Contente
- Um número, muitos call centers
- Alguns atendentes de chamadas 911 são especializados
- Localização, localização, localização
- Tantas perguntas
- Quem está falando com a ambulância?
A ideia do 911 é simples: quando você precisa pedir ajuda, há um número de três dígitos fácil de lembrar que nunca pode ser usado para outra coisa. É universal em todos os Estados Unidos (e no Canadá, pois os dois países usam o mesmo sistema de comutação telefônica). Não é apenas usado universalmente em todos os estados e em 97% da área geográfica dos Estados Unidos, mas o 911 também é universal, independentemente do tipo de emergência. Você liga para o mesmo número de ambulância que liga para um policial.
Tão fácil que até um aluno do jardim de infância pode aprender a ligar para o 911.
Tão simples quanto parece, você pode se surpreender ao descobrir o quão complicado o 911 realmente é. É um número universal, mas não funciona da mesma forma em todos os lugares. Aqui estão alguns segredos do 911 e como eles podem afetá-lo.
Um número, muitos call centers
Não existe um call center central 911 para todos. Na verdade, nem todo call center atende chamadas para o 911 diretamente.
Um call center 911 é conhecido como Ponto de Atendimento de Segurança Pública (PSAP). De acordo com o registro mais recente da FCC, existem mais de 8.000 PSAPs nos Estados Unidos. Muitos são conhecidos como PSAPs primários e mais de 1.400 são conhecidos como PSAPs secundários.
Um PSAP principal é onde o telefone toca quando você liga para o 911. Essas são as portas da frente dos serviços de emergência. Na maioria dos casos, são agências governamentais, geralmente responsáveis pela aplicação da lei.
A cidade de Nova York tem cinco PSAPs primários registrados na FCC. Eles estão todos no Brooklyn e todos estão registrados no NYPD. Cada um dos PSAPs atende 911 chamadas para um distrito diferente. Então, não importa onde você esteja em Nova York quando ligar para o 911, será atendido no Brooklyn.
Um PSAP secundário é onde uma chamada para o 911 pode ser transferida. Ainda há atendentes de chamadas de emergência e despachantes em um PSAP secundário, eles simplesmente não são as primeiras vozes que você ouvirá quando ligar para o 911. Os PSAPs primários geralmente lidam com tarefas de aplicação da lei e às vezes outros tipos de emergências. Em muitos casos, os PSAPs secundários lidam com incêndios ou emergências médicas.
No condado de Los Angeles, existem 26 PSAPs primários. Se você estiver ligando para o 911 por causa de um incêndio em LA, assim que o atendente no PSAP primário confirmar onde você está, você será transferido para um PSAP secundário no Corpo de Bombeiros da Cidade de LA ou no Corpo de Bombeiros do Condado de LA.
Só porque você está em uma área, no entanto, não significa que você não pode ligar para o 911 para outro lugar. Por exemplo, se você estiver na Geórgia e conversando com um parente doente em Idaho, pode ligar para o 911 e explicar a situação. Deixe claro o que você precisa. O atendente da chamada na Geórgia ajudará você a entrar em contato com o PSAP em Idaho. Não é uma chamada comum para atendentes de chamadas de emergência, mas acontece.
Alguns atendentes de chamadas 911 são especializados
Muitos chamadores são pegos de surpresa pela transferência de chamadas para o 911. A primeira vez que você liga para o 911, espera que uma única pessoa atenda e, quando essa pessoa terminar de obter todas as informações necessárias, você desligará.
Em vez disso, a primeira pessoa a atender uma chamada para o 911 é geralmente o atendente especializado em atendimento de chamadas pelas autoridades policiais. Este atendente saberá exatamente o que fazer se você estiver em uma situação que exija uma ação imediata para proteger sua segurança. Esses são os atendentes que você deseja do outro lado da linha, se houver um intruso na casa ou se tiver sido sequestrado.
Se você precisar de algo além da aplicação da lei, uma vez que o atendente tenha estabelecido onde você está, ele o transferirá para o atendente apropriado ou PSAP. Em muitos casos, o PSAP secundário nem mesmo está no mesmo prédio que o primário.
O novo atendente fará perguntas relacionadas à sua emergência real. Se alguém desmaiou na sua frente e você está ligando para o 911, este é o atendente que obterá todas as informações necessárias para que a ambulância comece a rolar. É também o atendente que lhe dirá o que fazer pelo paciente, incluindo como fazer a RCP, se necessário.
Localização, localização, localização
Se você ligar para o 911, ficará surpreso com a frequência com que os atendentes perguntam onde você está. Cada vez que uma nova voz chega na linha, você será questionado sobre sua localização (pelo menos um endereço e às vezes mais específico), bem como o número de telefone do qual está ligando. Isso pode até ser confirmado uma segunda vez por cada voz. Em uma chamada transferida apenas uma vez, sua localização e número de telefone serão potencialmente solicitados quatro vezes.
Não desanime com isso. Não é como se os atendentes se esquecessem do que você disse ou não estivessem prestando atenção. A localização de uma emergência é a informação mais importante em qualquer chamada para o 911. Não importa o que aconteça depois que você disser onde está, digamos que um meteoro caia do céu e destrua a linha telefônica, o atendente tem o que precisa para enviar alguém dirigindo um veículo com luzes vermelhas no topo para sua emergência .
Existe um equívoco comum de que os computadores 911 sempre sabem onde você está quando liga. Esta função é conhecida como Enhanced 911 (E911) e está disponível na maioria dos lugares do país. Ele usa um banco de dados nacional para endereços, mas às vezes o banco de dados está errado. Além disso, isso só funciona com linhas fixas (telefones em uma linha telefônica conectada à parede). Os telefones celulares nem sempre transmitem sua localização ao PSAP.
Mesmo se as informações de localização estiverem disponíveis quando você ligar para o 911 no seu celular, nem todos os PSAPs têm o equipamento para lê-las. Os telefones pela Internet funcionam de maneira totalmente diferente. As informações são armazenadas no telefone, portanto, se você mover um telefone de um local para outro, ele poderá informar ao PSAP o endereço errado.
É por causa desses problemas técnicos que os atendentes sempre perguntam sua localização.
Tantas perguntas
Uma das reclamações mais comuns de quem liga vem de quantas perguntas eles tiveram que responder. É uma coisa de percepção. Na mente de quem liga, ele já sabe qual é a emergência. Eles querem avisar ao atendente e adorariam que ele apenas ouvisse.
O problema é: nem todos comunicam o mesmo. Algumas pessoas são melhores em transmitir seus pontos de vista do que outras.
Os atendentes são treinados para fazer perguntas específicas em uma ordem predeterminada, usando as respostas como um roteiro sobre qual pergunta fazer a seguir. Em última análise, como resultado de fazer as perguntas certas e obter respostas claras, o atendente poderá enviar o tipo certo de recursos (carros de bombeiros, polícia, serviços médicos de emergência, o que for) e fornecer o tipo certo de instruções ao chamador.
A primeira e mais importante dica para ligar para o 911 é: Não desligue. Quando o atendente estiver pronto para desconectar a chamada, ele avisará você. Fique o mais calmo possível e ouça com atenção as perguntas. Se o atendente achar que você não ouviu corretamente, é provável que ele repita a pergunta. Se você ouvir a mesma pergunta mais de uma vez, respire fundo e responda o mais claramente possível. Não fique frustrado. Quanto mais precisamente o atendente obtiver as informações, mais rapidamente você obterá ajuda.
Quem está falando com a ambulância?
Uma última coisa a lembrar sobre os PSAPs: geralmente não são operações realizadas por uma única pessoa. Na maioria dos lugares do país, as pessoas que atendem ligações para o 911 não são as mesmas que estão falando com o pessoal de emergência.
Quando você ligar para o 911 e começar a responder às perguntas, provavelmente ouvirá as teclas do computador clicando enquanto responde às perguntas. É o atendente anotando tudo o que você diz. O despachante pode ler todos esses comentários e os retransmitirá para a equipe de emergência. Em alguns sistemas, os respondentes serão capazes de ler essas notas de chamada diretamente por meio de computadores em seus veículos de emergência.
No passado, o despachante era uma loja de um homem só. Ele atendia as ligações por meio de um telefone apoiado em seu ombro. As informações foram escritas em um cartão perfurado, semelhante ao que algumas empresas usam para registrar a entrada e saída de funcionários. Ele colocou o cartão no relógio de ponto para registrar os tempos. Ele enviou as chamadas pelo rádio e acompanhou com as mãos onde estavam todas as ambulâncias e o que estavam fazendo.
Hoje percorremos um longo caminho. Agora o centro tem dezenas de pessoas atendendo a várias linhas. Todos estão usando fones de ouvido e sentados em estações de trabalho com várias telas de computador. As informações são compartilhadas instantaneamente, às vezes a grandes distâncias. Há mais treinamento e muito mais responsabilidade. Apesar de tudo isso, o trabalho é essencialmente o mesmo de duas décadas atrás - e tão difícil.
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